نرم افزار ارتباط با مشتریان (CRM)
اين روزها مهمترين چالش پيش روي هر سازمان اقتصادي افزايش فروش است . در شرايط دشوار رقابت، ارتباط بهنگام و سازمان يافته با مشتريان مناسب ترين راه افزايش فروش و در عين حال کاهش هزينه هاست. CRM به دست اندرکاران فروش امکان مي دهد که بر تمامي مراحل گوناگون فرآيند فروش، مديريت کنند و گام به گام و لحظه به لحظه از اولين تماس تا تأمين رضايت مشتري با وي ارتباط سازنده داشته باشند.
زيرسيستم هاي پيگيري ، برنامه ريزي تماس ها ، گزارش دهي ، يادآوري و هشدار ، ارتباط الکترونيک ، پيام رسان ، بانک اطلاعاتي جامع ، خدمات مشتريان و ديگر امکانات متنوع چنين نرم افزارهايي به مشتريان امکان مي دهد که در هرجا و هر زمان خواسته هاي خود را به شرکت ابلاغ کنند و اطمينان داشته باشند که نه چيزي فروگذارمي شود و نه کاري فراموش مي گردد.
CRM تصويري کلي و روشن و در عين حال همراه با تمامي جزئيات مورد نياز از مشتريان و فرآيند فروش به دست مي دهد و اين امکان را فراهم مي سازد که با هر مشتري ارتباطي ويژه و کارساز برقرار کنيم تا هيچ فرصتي را براي فروش بيشتر و تأمين بهتر رضايت مشتري از دست ندهيم .
امکانات نرم افزار مديريت ارتباط با مشتريان مي تواند موارد زير باشد:
فروش مکانيزه
اين امکان را فراهم مي سازد که افراد و تيم هاي فروش با مشتريان و با همکاران خود قرارهاي کاري شان را برنامه ريزي کنند ، فهرست کارهاي مهم و فوري را تنظيم نمايند ، پيش فاکتور و صورت حساب الکترونيک صادر و ارسال کنند ، از طريق مکانيزم يادآوري و هشدار، به ـ هنگام و مؤثر اقدام نمايند . اطلاعات مشتريان را به هر گونهي دلخواه از بانک اطلاعاتي دريافت کنند . ازجريان سابقه تماس ها و اقدامات انجام شده براي مشتري گزارش بگيرند . از عملکرد خودشان و نمايندگان فروش گزارش تهيه کنند و تمامي امکانات مزبور را براي پاسخگويي سريع و مناسب به مشتريان به کار گيرند .
بازاريابي مکانيزه
عوامل بازاريابي از طريق شبکه هاي تلفن و يا اينترنت مي توانند به صورت دائم در سطحي گسترده در بازار حضور يابند و نيازها و خواسته هاي مشتري را از زبان خودش بشنوند و به آن ها واکنش سريع نشان دهند . مي توانند مشتريان را به نحو دلخواه گروه بندي کنند و متناسب با روحيات و نيازهاي هرگروه ، اطلاع رساني ، پرسش گري و حتي گفتگو کنند و براي مراسم خاص هدايا ارسال نمايند. بازاريابي مکانيزه فاصله ميان شرکت و مشتري را از بين مي برد و رابطه شرکت با مشتري را شفاف و سازنده مي کند.
استراتژي فروش
تدوين استراتژي مناسب براي فروش و حصول اطمينان از تحقق آن در شمار مهمترين وظايف مديريت ارشد است . CRM اين امکان را فراهم مي سازد که استراتژي فروش در سيستم تدوين گردد و ميزان تحقق آن به صورت خودکار پيگيري و گزارش شود . مديريت ارشد به کمک CRM مي تواند بدون درگيري و وقت گذاري در جزئيات عمليات ، از کيفيت پيشبرد استراتژي فروش آگاه شود و عنداللزوم به اقدامات اصلاحي دست بزند.
خدمات مشتريان
آنچه در واقع پيشتازي و سرآمدي يک شرکت را در بازار رقابت رقم مي زند ، کيفيت خدماتي است که مشتريان ، پيش از فروش ، در خلال فرآيند فروش و پس از فروش دريافت مي کنند .
CRM ابزاري کارآمد براي ارائه به ـ هنگام خدمات مشتريان است . تمامي اطلاعات ، خواسته ها ، مشکلات و اقداماتي که براي مشتري انجام مي شود درسيستم ضبط و فرآوري مي گردد. برنامه ارتباط هاي منظم و موردي قابل تنظيم است . تجربه هاي موفق و ناموفق تمامي عوامل خدمات مشتريان در کل شرکت براي همهي ذي منفعان قابل دست رسي است . CRM بستري مناسب براي ارائه بهترين خدمات به مشتريان و راهي هموار براي دست يابي به پيروزي در ميدان رقابت است.
نرم افزار مديريت ارتباط با مشتريان
نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری محصول شرکت نرم افزاری ایده پرداز طلوع، دارای بخشهای اتوماسیون فروش، اتوماسیون بازاریابی و پشتیبانی مشتری می باشد. این نرم افزار طراحی، برنامه ریزی و کنترل درگاههای مختلف ارتباطی سازمان از قبیل پست، پست الکترونیک، وب سایت و بازاریابی از راه دور را تسهیل می نماید و دارای امکانات زیر می باشد: مدیریت فروش، پیش بینی فروش، مدیریت کمیسیونها، مدیریت بازاریابی، اطلاعات رقبا، بازاریابی از طریق پست الکترونیک، بازاریابی از طریق پست، پیام کوتاه (SMS) تبلیغات و یا برگزاری جلسات، بازاریابی از راه دور (Telemarketing) و تحلیل بازار. مدیریت ارتباط با مشتری دارای زیربخش هایی از قبیل مدیریت ارتباط مشتری، مدیریت ارتباط و مدیریت کانالهای مختلف ارتباطی، مدیریت اطلاعات مشتری، مدیریت موافقنامه ها و قوانین پشتیبانی و پورتال مشتریان می باشد. یکی از ویژگیهای بارز این نرم افزار امکان اتصال به وب سایت شرکت و تبادل اطلاعات با سرور بصورت online می باشد. از طریق وب سایت شرکت مشتریان می توانند به انجام کارهای مختلفی چون خرید سرویس یا محصول، مشاهده قراردادها و لیستهای خرید خود از شرکت، پرسش سوالهای خود و ... بپردازند. بانک اطلاعاتی موجود روی سرور سایت با هر بار اتصال برنامه به آن بروز می شود. همچنین مدیر سیستم نیز می تواند با استفاده از اختیاراتی که برای وی تعریف می شود، از طریق وب سایت شرکت به انجام کارهای مدیریتی از قبیل مدیریت مشتریان و مدیریت ازتباط با آنها بپردازد.
از طریق این برنامه امکان ثبت کامل اطلاعات مشتریان، بازاریابها، تأمین کنندگان سرویس های مورد ارائه شرکت و همچنین رقبای کاری وجود دارد. همچنین قراردادها و توافق نامه هایی که مابین مشتری و شرکت منعقد می گردد در بانک اطلاعات نرم افزار ثبت می گردد.
کاربر نرم افزار از طریق منوهای برنامه، به ازای هر قراردادی که با مشتری امضاء می شود، مشخصات قرارداد را شامل مشتری، سرویس ارائه شده به او، نحوه پرداخت وجه قرارداد(بصورت نقد، اقساط، وام و ...) بآسانی ثبت می نماید.
ممکن است مشخصات مشتری قبلا در بانک اطلاعاتی ثبت شده باشد و یا توسط قرارداد جدید به بانک اطلاعات نرم افزار اضافه گردد. با مشخص کردن تاریخ سررسید اقساط و تاریخ پایان قرارداد این امکان برای کاربر نرم افزار مهیاست که با تنظیماتی که در گزارشات برنامه اعمال می کند، قبل از موعد از رویدادها مطلع شود.
انواع مختلف ارتباط با مشتریان همراه با هزینه برقراری و جزئیات بصورت مجزا در سیستم قابل تعریف هستند. برای نمونه ارسال SMS یا پست الکترونیک از انواع ارتباط هستند.در صورت برقراری ارتباط از طریق هر یک از روشهای تعریف شده و با هر یک از مشتریان، کاربر نرم افزار می تواند جهت رسیدگیهای آتی برحسب جنبه های مختلف از جمله هزینه، میزان اثربخشی و نتایج ارتباط، جزئیات ارتباط مذکور را ذخیره نماید.
نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتریان طلوع، امکان تهیه گزارش برحسب تمامی پارامترهای ورودی را دارد. برای نمونه می توان به گزارش های زیر اشاره کرد:
· گزارشهای مشتریان: گزارش مشتریان به تفکیک نوع خدمات، تاریخ و بر اساس افرادی که در یک بازه زمانی مشخص و یا یک مبلغ مشخص با شرکت قرارداد بسته اند، گزارش مشتریان با لحاظ پاارامترهایی چون تاریخ تولد، تاریخ ازدواج، تاریخ تأسیس مؤسسه و ... (جهت ارسال پیام تبریک یا ارسال هدیه و سایر ارتباطات تعریف شده)، گزارش مشتریانی که از طریق وام بانکی خدمات دریافت کرده اند، گزارش مشتریانی که قرارداد آنها به سر رسیده است یا نزدیک به تاریخ پایان می باشد
· گزارش بازارهای هدف (گزارش مشتریانی که در لیست مشتریان رقبا قراردارند) بر اساس پارامترهای مختلفی همچون محدوده تاریخ، اتمام قرارداد خدمات، نوع خدمات، رقیب، نقاط ضعف و نقاط قوت رقیب و ...
· گزارش میزان سوددهی یک مشتری برای شرکت در یک محدوده زمانی که بر اساس معیارهای تعریف شده توسط شرکت بررسی می گردد
· گزارشهای بازاریاب ها: مجموعه قراردادهایی که یک بازاریاب در منعقد شدن آنها نقش داشته است همراه با درصدی از قرارداد که بازاریاب بابت قرارداد گرفته است، براساس پارامترهای مختلفی چون مشخصات بازاریاب، محدوده تاریخ، خدمات، مشتری و ...، گزارش حساب بازاریاب(پرداختهای انجام شده و وجه طلب بازاریابها جهت درصد قراردادها)
· گزارشهای چک ها: گزارش چک های وصول شده از اشخاص بر اساس پارامترهایی چون مشتری، تاریخ، شعبه بانک خاص و غیره، گزارش وضعیت چک ها در یک بازه زمانی خاص بر حسب پارامترهای مختلفی چون تاریخ، خدمات ، مشتری، بازاریاب و ...
· گزارش پیگیری ها: گزارشی از پیگیری های انجام شده در مورد یک مشتری خاص، توسط یک بازاریاب مشخص، سرویس ارائه شده و همچنین نتیجه آن
· گزارش ارتباط با مشتری
· امکان اختصاص یک لیست از مشتریان به یک بازاریاب جهت ارتباط با آنها به نحوی که بعداً بتوان بررسی کرد ، کدام یک به نتیجه رسیده است.
برای این کار می توان از همان جدول ارتباط با مشتریان استفاده نمود. ( شماره پیگیری = 0 (تاریخ = تاریخ ابلاغ به بازاریاب ))
برخی از ویژگیهای کلی نرم افزار:
1- تعریف مشتري :
· تعريف مشتري ، ورود مشخصات مشتريان حقيقي و حقوقي
· ثبت ارتباط با مشتري
· تعريف انواع روش هاي ارتباط با مشتري
· گروه بندي مشتريان
· رده بندي مشتريان
· ثبت قراردادهاي بسته شده با مشتري
· نظرات مشتري در رابطه با خدمات و محصولات
· ثبت تراکنش مالي مشتري شامل نقد و چک و اقساط و وام
2- خدمات و محصولات :
· تعريف خدمات و محصولات ارائه شده به مشتريان
· تعريف هزينه هر محصول
· تعريف در صد بازارياب
· تعريف در صد نمايندگي
3- رقبا:
· تعريف رقبا
· قراردادهاي رقبا
· ثبت نقاط قوت و ضعف رقبا
· ثبت مشخصات مشتريان رقبا
4- بازارياب:
· تعريف بازارياب
· حساب بازارياب
· قرادادهاي بسته شده توسط بازارياب
5- گزارشات:
· گزارش مشتريان
· گزارش قراردادها
· گزارش ارتباط با مشتريان
· گزارش چک ها
· گزارش فاکتور
· گزارش گيري پويا
· گزارش يادآوري روزانه ( گزارش مشترياني که دريک بازه زماني مشخص شامل تاريخ توليد يا ازدواج يا سررسيد قرارداد يا تأسيس شرکت آنها است همراه با امکان ارسال پيام از طريق Fax , SMS ,Email و يا تلفن و ثبت ارتباط با آنهاست )
6- آلارم بر روي اطلاعات جمع آوري شده:
مشخصاتي که نرم افزار بر روي آنها آلارم ميدهد و مي توان با توجه به آن مجددا با مشتري ارتباط بر قرارنمود:
· تاريخ تولد
· تاريخ ازدواج
· تاريخ تاسيس شرکت
· تاريخ اتمام قرارداد
7- ثبت کليه ارتباطات با مشتري:
· ثبت نوع ارتباط
· ثبت زمان ارتباط
· ثبت نتايج ارتباط
· ثبت فايل ارتباط
· ثبت بازارياب
· ...
8- رسانه هاي خارجي:
· ارسال ايميل به يک مشتري و يا گروهي از مشتريان
· ارسال SMS به يک مشتري و يا گروهي از مشتريان
· ارسال Fax به يک مشتري و يا گروهي از مشتريان
· پخش فایل صوتی از طریق تلفن به يک مشتري و يا گروهي از مشتريان
· ثبت ارسال نامه به يک مشتري و يا گروهي از مشتريان و چاپ آدرس
9- کار تابل روزانه کاربر:
انواع وظایف یک کاربر عبارتند از:
وظایف امروز: لیستی از وظایف کاربر که تاریخ سر رسید آنها امروز است.
ارجاعات : لیستی از وظایف که کاربر به دیگران ارجاع داده است و هنوز تکمیل نشده اند.
یادآوری : لیستی از وظایف کاربر که تاریخ یادآوری آنها امروز است.
سررسیده ها : لیستی از وظایف کاربر که تاریخ سر رسید آنها گذشته اما هنوز تکمیل نشده اند.
سرنرسیده ها: لیستی از وظایف کاربر که تاریخ آنها هنوز فرانرسیده است .
تکمیل شده ها: لیستی از وظایف و ارجاعات تکمیل شده کاربر
هر کاربر امکان تعریف وظیفه برای خود و برای ارجاع به دیگران را دارد. همچنین امکان ویرایش آنها را نیز دارد. هر کاربر تنها می تواند وظایفی را حذف کند که خود آنها را تعریف کرده است.( یا به عبارت دیگر وظایفی را که ارجاع دهنده آنها خود اوست)
گزارش مشتریانی که تاریخ تولد آنها در یک محدوده زمانی تعیین شده است
گزارش مشتریانی که سالگرد ازدواج آنها در یک محدوده زمانی تعیین شده است
گزارش مشتریان حقوقی که تاریخ تاسیس شرکت آنها در یک محدوده زمانی تعیین شده است
گزارش مشتریان که قرارداد آنها در یک محدوده زمانی تعیین شده به اتمام می رسد
10- امکانات ديگر
· تعريف کاربران نرم افزار و سطوح دسترسي هر يک
· ثبت مشخصات شرکت خريدار نرم افزار
· ثبت متون پيش فرض براي ارسال پيام تبريک سالگرد تولد ، ازدواج و تأسيس شرکت و پيام پايان مهلت قرارداد از طريق Fax , SMS ,Email و تلفن همراه با ميزان بازه زماني براي هر گزارش
· نمايش ميزان سهم بازارياب از مبالغ نقدي هر قرارداد و چک هاي وصول شده يا خرج شده يا ... ، بر اساس درصد تعيين شده براي بازارياب از فروش هر نوع خدمات ( يا محصولات )
· ....
مشخصات فني سيستم:
• پايگاه داده SQL Server2000
• Microsoft Visual Studio 2005 زبان برنامه نويسي و ASP.NET
• ابزار گزارشگیری Crystal Report for .NET
عرضه گوشی N8 این شرکت که مدتها انتظارش را می کشیدند- گوشی هوشمندی که می تواند شانس نوکیا را در عرصه گوشی های چندمنظوره و لوکس احیا نماید- آغاز شده است.
امروز قصد معرفی نرمافزاری را داریم که دارندگان گوشیهایی با سیستمعامل سیمبین بهخوبی با آن آشنا هستند و میتوان گفت یکی از کارآمدترین و بهترین برنامههای موجود برای این گوشیهاست. از آنجایی که کارایی این برنامه بهخوبی در گوشیهای سیمبین ثابت شده، برنامهنویسان در صدد آن برآمدند تا نسخهای را هم برای گوشیهای ویندوزموبایل و پاکتپیسیها تهیه کنند. این برنامه با نام
در بخش Edit نیز میتوانید فایلها را کپی یا جابجا کنید که این یکی از امکانات متداول برنامههای مدیریت فایل است اما بخش عمده این امکانات در بخش File برنامه گنجانیده شده است که میتوان به باز کردن، دیدن محتوای فایلها با استفاده از سیستم Hex، ادیت فایلهای متنی و غیرمتنی، نشان دادن توضیحات مربوط به فایل، مشخصات سیستمی و مخفی فایلها یا همان Attributes، پاک کردن یا تغییر نام فایلها و پوشهها، ساخت پوشه و ایجاد فایلهای متنی اشاره کرد. هر کدام از این گزینهها قادراند به وقت و زمان خود با وجود سادگی در کارکرد، بهترین عملکرد را داشته باشند. 